一、申報(bào)單位基本信息

單位名稱

統(tǒng)一社會信用代碼

法定代表人

（負(fù)責(zé)人）

法人注冊地址

市    縣（區(qū)）

單位地址

所屬行業(yè)

經(jīng)濟(jì)類型

郵編

聯(lián)系電話

電子郵箱

標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)（或者協(xié)調(diào)組織）名稱

標(biāo)準(zhǔn)化負(fù)責(zé)人姓名

業(yè)務(wù)范圍

近三年是否發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量、安全、環(huán)境保護(hù)事故

二、申報(bào)試點(diǎn)的工作基礎(chǔ)

現(xiàn)狀及

與試點(diǎn)應(yīng)

具備條件

符合性

目前標(biāo)準(zhǔn)化工作情況

三、試點(diǎn)預(yù)期實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)（包括標(biāo)準(zhǔn)體系建立、實(shí)施及實(shí)施效果等）

四、計(jì)劃工作步驟、時(shí)間進(jìn)度、階段工作內(nèi)容（包括宣傳培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)體系建立、組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)、自查、申請?jiān)u估等）

時(shí)間

階段工作內(nèi)容

負(fù)責(zé)單位及

參加單位

五、  經(jīng)費(fèi)保障情況

1.經(jīng)費(fèi)主要投入方向

2.經(jīng)費(fèi)來源（包括當(dāng)?shù)卣⒂嘘P(guān)單位經(jīng)費(fèi)投入等）

六、試點(diǎn)申報(bào)單位、參加單位及管理單位意見

申報(bào)單位（蓋章）： 

       年    月    日

參加單位（蓋章）： 

       年    月    日

管理單位（蓋章）：

                                      年    月    日

一、標(biāo)準(zhǔn)化工作基本要求（10分）

1.1機(jī)構(gòu)管理

領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)(2分)

a)成立了有主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)；

b)規(guī)定了領(lǐng)導(dǎo)小組的主要任務(wù)，工作有效。

工作機(jī)構(gòu)（1分）

a)有標(biāo)準(zhǔn)化專/兼職工作機(jī)構(gòu),規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)化工作職責(zé);

b)提供了必要的工作條件。

1.2人員管理

專兼職工作人員配備及職責(zé)，標(biāo)準(zhǔn)化教育和培訓(xùn)（2分）

a)任命了專（兼）職標(biāo)準(zhǔn)化人員，并明確其職責(zé)；

b)有專（兼）職標(biāo)準(zhǔn)化人員接受標(biāo)準(zhǔn)化教育和培訓(xùn)的證明資料,人員能力滿足工作需求。

1.3工作管理

制定與本組織相適應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化工作制度，并形成規(guī)范性文件（1分）

a)有標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法（標(biāo)準(zhǔn)）；

b)建立了明確的監(jiān)督檢查制度。

對組織所開展的標(biāo)準(zhǔn)化活動進(jìn)行策劃、安排以及加強(qiáng)對各環(huán)節(jié)的管理（3分）

a)有工作規(guī)劃，明確試點(diǎn)工作內(nèi)容、目標(biāo)和總體要求，試點(diǎn)各部門（有相應(yīng)的工作計(jì)劃，任務(wù)明確，責(zé)任到人；

b)有試點(diǎn)實(shí)施方案，對總體目標(biāo)進(jìn)行分解，明確階段目標(biāo)、工作步驟和保障措施，方案中包括了標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施計(jì)劃；

c) 召開動員大會或采用其它形式進(jìn)行廣泛動員， 組織有關(guān)部門有計(jì)劃、有步驟地開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動。

1.4信息管理

信息收集、整理、更新、分析和綜合利用以及記錄和保存（1分）

a)有信息的收集渠道，建立標(biāo)準(zhǔn)化信息庫并及時(shí)更新，利用信息化手段開展標(biāo)準(zhǔn)化工作；

b)對標(biāo)準(zhǔn)信息進(jìn)行了綜合利用，提出結(jié)合組織實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)化措施建議。建立并保持了標(biāo)準(zhǔn)體系重要事項(xiàng)的記錄。

二、標(biāo)準(zhǔn)體系（40分）

2.1基本要求

標(biāo)準(zhǔn)體系總體要求（1分）

符合國家安全、衛(wèi)生、環(huán)境和保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益等有關(guān)法律法規(guī)的要求，符合行業(yè)特點(diǎn)和試點(diǎn)經(jīng)營管理實(shí)際。

體系規(guī)范性（2分）

a)標(biāo)準(zhǔn)體系框架、標(biāo)準(zhǔn)體系表、標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表、標(biāo)準(zhǔn)匯總表和標(biāo)準(zhǔn)文本符合GB/T 24421和GB/T 13016、GB/T 13017、GB/T 1.1的規(guī)定;

b) 標(biāo)準(zhǔn)文本結(jié)構(gòu)合理、層次分明、內(nèi)容具體，文字表達(dá)準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)、簡明、易懂，術(shù)語、符號統(tǒng)一。

體系完整性（３分）

a)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)成合理、結(jié)構(gòu)完整，包括通用基礎(chǔ)、服務(wù)保障和服務(wù)提供子體系；

b)結(jié)合試點(diǎn)實(shí)際覆蓋了主要經(jīng)營活動的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括服務(wù)質(zhì)量、安全、環(huán)境保護(hù)等重要標(biāo)準(zhǔn)以及有關(guān)法律法規(guī)要求必須具備的標(biāo)準(zhǔn)；

c)覆蓋了試點(diǎn)服務(wù)提供過程的各環(huán)節(jié)，標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率要達(dá)到80%以上。

體系協(xié)調(diào)性（2分）

a)標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)法律法規(guī)協(xié)調(diào)；

b)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)各標(biāo)準(zhǔn)之間協(xié)調(diào)。

體系有效性（3分）

a)標(biāo)準(zhǔn)體系體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)，滿足試點(diǎn)發(fā)展實(shí)際；

b)標(biāo)準(zhǔn)體系能滿足試點(diǎn)目標(biāo)任務(wù)的完成；

c)標(biāo)準(zhǔn)體系文件具有可操作性和可檢查性，能對服務(wù)組織各項(xiàng)活動（保障安全、保護(hù)環(huán)境、保證服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、降低成本等）起到支撐作用，能保證體系正常運(yùn)行及持續(xù)改進(jìn)的措施有效。

2.2服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)

具有標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、術(shù)語和縮略語、符號與標(biāo)志等標(biāo)準(zhǔn)（1分）

有適用的符號與標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、術(shù)語和縮略語等通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，能滿足服務(wù)組織需要。

2.3服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)

環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)（2分）

環(huán)境條件和環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。

能源標(biāo)準(zhǔn)（2分）

能源的管理以及用能和節(jié)能工作措施標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。

安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)（4分）

為使顧客生命和財(cái)產(chǎn)在服務(wù)過程中不受傷害，或者在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)能有效降低損失而制定的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。

職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)（1分）

針對工作人員從事職業(yè)活動中的健康損害、安全危險(xiǎn)及其有害因素制定的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。

信息標(biāo)準(zhǔn)（1分）

信息通用、信息應(yīng)用和信息管理標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。

財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)（1分）

財(cái)務(wù)活動中的成本核算和收支等方面制定的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。

設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)（1分）

設(shè)施設(shè)備及用品配置、使用、停用和報(bào)廢等制定的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。

人力資源標(biāo)準(zhǔn)（1分）

員工資質(zhì)、聘用、培訓(xùn)和考核等制定的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。

合同管理（1分）

合同實(shí)施管理的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。

其他適用標(biāo)準(zhǔn)（1分）

結(jié)合試點(diǎn)單位實(shí)際應(yīng)具備的其他服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)。

2.4服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)規(guī)范（2分）

a)規(guī)定了從功能性、安全性、時(shí)間性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性、文明性等六個(gè)方面服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平和要求；

b)包括接待和受理服務(wù)要求、服務(wù)組織和實(shí)施要求、服務(wù)驗(yàn)收和結(jié)算要求、售后服務(wù)要求。

*服務(wù)提供規(guī)范（５分）

a)提供服務(wù)的方法和手段；

b)服務(wù)流程和環(huán)節(jié)劃分的方法和要求，以及各環(huán)節(jié)的操作規(guī)范等；

c)崗位職責(zé)；

d)服務(wù)提供過程中預(yù)防性及特殊性措施要求；

e)其他適用的標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范（3分）

d)預(yù)防性及特殊性措施的要求；

e)質(zhì)量爭議處置的管理標(biāo)準(zhǔn)；

f)其他適用的標(biāo)準(zhǔn)。

運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)（2分）

根據(jù)試點(diǎn)單位的戰(zhàn)略要求，對運(yùn)行過程的規(guī)劃、實(shí)施和控制的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。

服務(wù)評價(jià)和改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)（1分）

對體系有效性、適宜性和顧客滿意度評價(jià)和體系改進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。

三、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與持續(xù)改進(jìn)（30分）

3.1標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施

標(biāo)準(zhǔn)宣貫和培訓(xùn)（2分）

a)實(shí)施了標(biāo)準(zhǔn)宣貫和培訓(xùn)； 

b)各崗位人員掌握相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，具有一定的標(biāo)準(zhǔn)化知識情況。

標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施準(zhǔn)備（2分）

a)有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的措施；

b)具備標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的必要條件。

*標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況（10分）

a)有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施記錄，并將各環(huán)節(jié)形成的數(shù)據(jù)和有關(guān)情況及時(shí)反饋；

b)檢查服務(wù)過程中標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，確認(rèn)實(shí)施過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)和崗位是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求；

c)服務(wù)行為規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量滿足標(biāo)準(zhǔn)要求；

d)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施率90%以上。

標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查（8分）

a)有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查的制度；

b)確定了標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查的機(jī)構(gòu)和人員職責(zé)、權(quán)限明確；

c)制定了開展標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查工作計(jì)劃（或日常檢查程序）；

d)定期組織檢查，實(shí)施檢查記錄和問題處理記錄的保持完整。

3.2自我評價(jià)和持續(xù)改進(jìn)

自我評價(jià)（2分）

a)對評價(jià)工作進(jìn)行了必要的準(zhǔn)備，確定了評價(jià)方案，明確了評價(jià)方法和評價(jià)指標(biāo)體系；

b) 對標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的符合性和實(shí)施效果進(jìn)行了評價(jià)，形成了評價(jià)報(bào)告。

持續(xù)改進(jìn)定期總結(jié)試點(diǎn)工作中的方法、經(jīng)驗(yàn)并在此基礎(chǔ)上加以推廣，在不斷完善標(biāo)準(zhǔn)中改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量（6分）

a)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)改進(jìn)的程序或制度，有持續(xù)改進(jìn)的工作方案或計(jì)劃；

b)針對標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查和自我評價(jià)等發(fā)現(xiàn)的問題實(shí)施了持續(xù)改進(jìn)，及時(shí)提出修訂標(biāo)準(zhǔn)的建議；

c)有持續(xù)改進(jìn)的記錄。

四、績效評估（20分）

4.1顧客滿意度測評

通過內(nèi)外部顧客滿意度測評，結(jié)合《意見》附件3進(jìn)行測評（8分）

綜合顧客滿意度：

95％以上得8分；

90％-95％得5分；

4.2效益

經(jīng)濟(jì)效益（4分）

比試點(diǎn)前提高10%以上得4分，提高5%得2分。

社會效益（4分）

有證據(jù)表明社會效益在全省顯著提高的得4分，全市顯著提高的得2分。

4.3品牌效應(yīng)

品牌效應(yīng)（2分）

獲省級知名品牌得2分，市級知名品牌得1分。

4.4標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新

標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新（2分）

試點(diǎn)在如下方面取得業(yè)績：

a) 承擔(dān)安徽省標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會/分技術(shù)委員會秘書處工作；

b) 獲標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新貢獻(xiàn)獎；

c) 參與市級以上標(biāo)準(zhǔn)制定；

d) 參與市級以上標(biāo)準(zhǔn)化科研；

e)獲市級以上標(biāo)準(zhǔn)化工作表彰。

A1基本要求（10分）

B1組織管理（4分）

C1領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)

（2分）

明確了標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)及職責(zé)，得1分

試點(diǎn)單位或區(qū)域主要負(fù)責(zé)人承擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的，得1分

C2工作機(jī)構(gòu)

（2分）

組建標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作機(jī)構(gòu)，并為其提供必要的工作場所、物資等工作條件，得1分

配備專（兼）職工作人員，工作人員掌握標(biāo)準(zhǔn)化知識與工作方法，至少接受過10學(xué)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)培訓(xùn)并取得相應(yīng)證明，得1分

B2機(jī)制建設(shè)（6分）

C3管理機(jī)制

（2分）

將標(biāo)準(zhǔn)化工作及試點(diǎn)建設(shè)納入試點(diǎn)單位或區(qū)域發(fā)展規(guī)劃、年度計(jì)劃，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化與業(yè)務(wù)工作相結(jié)合，得1分

制定較為完善的標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法，建立標(biāo)準(zhǔn)制修訂、培訓(xùn)、監(jiān)督檢查，以及標(biāo)準(zhǔn)化考核獎懲、持續(xù)改進(jìn)等工作機(jī)制，并能長期有效運(yùn)行，得1分

C4經(jīng)費(fèi)保障

（2分）

為試點(diǎn)工作提供了保障經(jīng)費(fèi)，通過文件等形式建立了標(biāo)準(zhǔn)化工作經(jīng)費(fèi)長期保障機(jī)制，得2分

C5激勵政策

（2分）

發(fā)布了標(biāo)準(zhǔn)化工作激勵和獎勵機(jī)制、政策性文件或主要領(lǐng)導(dǎo)批示的，得2分

A4建設(shè)成效（30分）

B8保障和改善民生

（10分）

C21服務(wù)公開透明（3分）

及時(shí)向被服務(wù)對象和社會公開服務(wù)流程、服務(wù)時(shí)限等質(zhì)量指標(biāo)，得3分

C22滿意度監(jiān)測（4分）

組織制定符合自身服務(wù)特點(diǎn)的滿意度調(diào)查表，持續(xù)監(jiān)測滿意度的，得1分；邀請第三方機(jī)構(gòu)測評滿意度的，得2分

根據(jù)滿意度測評結(jié)果，及時(shí)分析原因和制定整改措施，滿意度持續(xù)提升的，得2分

C23投訴意見處理（3分）

建立意見、建議、投訴情況記錄，并及時(shí)處理，公眾投訴持續(xù)減少或無投訴，得3分

B9公共服務(wù)效能提升

（10分）

C24提高公共服務(wù)效率（5分）

有證據(jù)表明標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)后，優(yōu)化服務(wù)流程，減少辦事環(huán)節(jié)、提高辦事效率的，得5分

C25降低公共服務(wù)成本（5分）

有證據(jù)表明標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)后，減少資源浪費(fèi)，降低公共資源交易成本的，得5分

一級指標(biāo)

二級指標(biāo)

三級指標(biāo)

評分標(biāo)準(zhǔn)

得分

B10社會管理和公共服務(wù)創(chuàng)新

（10分）

C26社會管理和公共服務(wù)影響力提升（2分）

試點(diǎn)單位或區(qū)域創(chuàng)新了社會管理和公共服務(wù)模式，有證據(jù)表明相關(guān)經(jīng)驗(yàn)在全省推廣、社會影響力提高的，得1分；在全國推廣、社會影響力提高的，得2分；

C27標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新（8分）

試點(diǎn)單位或區(qū)域在如下方面取得業(yè)績：

試點(diǎn)單位或區(qū)域參與省級以上（含）標(biāo)準(zhǔn)化科研項(xiàng)目；

試點(diǎn)單位或區(qū)域主持制定地方標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或國家標(biāo)準(zhǔn)；

試點(diǎn)單位或區(qū)域擔(dān)任了省級以上（含）標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)組織秘書處；

試點(diǎn)單位或區(qū)域相關(guān)人員承擔(dān)了省級以上（含）標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)組織委員職務(wù)；

每取得一方面業(yè)績加2分。